В «Плитбурге» мы умеем слушать своих клиентов. Это не пустые слова — достаточно открыть отзывы, чтобы увидеть, как часто люди делятся впечатлениями: хвалят ассортимент, сервис и дизайн-поддержку, но вместе с тем честно указывают на моменты, которые стоит подтянуть.
Мы встретились с Марией Казаковой, директором по продажам «Плитбург», чтобы поговорить о том, как команда работает с обратной связью, какие изменения уже внедрены и что ждёт клиентов в ближайшее время.
Первое впечатление: ассортимент и цены
Вопрос: Мария, вы наверняка видите десятки отзывов каждую неделю. С чего люди обычно начинают? Что первое бросается им в глаза?
Ответ: Чаще всего говорят про ассортимент и цены. Это самые частые слова: «выбор большой, а цены ниже, чем в других магазинах». Для нас это важный сигнал — мы понимаем, что клиенты приходят не только за «красивой плиткой», но и за возможностью выбрать из множества вариантов без переплаты.
Вопрос: Когда говорят «большой выбор», это звучит немного обобщённо. А что именно выделяют?
Ответ: Могу привести примеры. Очень популярна плитка «под дерево» — её берут и в квартиры, и в загородные дома. Людям нравится, что создаётся уют, как с паркетом, но при этом уход в разы проще. Часто спрашивают крупноформатный керамогранит — дизайнеры любят его за то, что можно сделать почти «монолитную» поверхность без лишних швов. Ну и, конечно, классика для ванных комнат всегда остаётся в топе: спокойные оттенки, которые подойдут большинству проектов.
Вопрос: Звучит так, будто люди приходят не просто за товаром, а за решением под задачу.
Ответ: Именно так. В этом наша сила. Многие приходят с чертежом или даже с фото на телефоне — и просят «помогите подобрать». И мы сразу включаемся: считаем метраж, предлагаем варианты, объясняем нюансы. В отзывах потом пишут, что это очень экономит время и убирает стресс.
Вопрос: В отзывах я заметил, что многие упоминают дизайн-проекты. Насколько это реально востребовано?
Ответ: Очень востребовано. Честно скажу: без визуализации многим людям страшно делать выбор. Они стоят у стеллажа, смотрят на плитку и думают: «А как это будет выглядеть у меня дома?». Вот тут 3D-проект спасает ситуацию. Когда человек видит будущую ванную или кухню на экране, страх уйти «в никуда» пропадает.
Вопрос: Получается, для клиентов это не приятный бонус, а важная часть сервиса?
Ответ: Именно. В отзывах прямо пишут: «увидел картинку — стало спокойно, решился». Мы делаем проект бесплатно, и это часто становится решающим аргументом. Ведь ремонт — это всегда стресс и деньги, и людям важно понимать, что их идея получится так, как задумано.
Вопрос: А бывают забавные ситуации на этих консультациях?
Ответ: Конечно (улыбается). Иногда человек приходит с очень конкретным запросом: «Хочу тёмную плитку». А в 3D-визуализации сразу видно, что ванная от этого «съеживается». Мы показываем вариант посветлее, и человек тут же говорит: «А почему я сразу так не сделал?». То есть проект помогает избежать ошибок ещё на этапе выбора.
Вопрос: То есть фактически «Плитбург» снимает с клиента половину головной боли: и подобрать, и представить, и рассчитать.
Ответ: Да, мы стараемся закрыть все эти задачи. Ассортимент, визуализация и расчёт — это три кита, на которых строится удобство. И клиенты это отмечают.
О проблемах с доставкой и как их оперативно решили
Вопрос: Про ассортимент и проекты понятно. Но ремонт ведь не заканчивается покупкой плитки. Что люди говорят про доставку?
Ответ: Это отдельная тема. Когда всё приезжает вовремя и в целости — для клиента это половина успеха. В отзывах прямо так и пишут: «Привезли быстро, всё целое». И для нас это очень важно, потому что плохая доставка может испортить впечатление даже от самой красивой коллекции.
Вопрос: А были жалобы?
Ответ: Да, скрывать не буду. Бывали ситуации, когда плитка приезжала с повреждениями. В отзывах об этом писали, и мы сделали выводы. Усилили упаковку, ввели дополнительную проверку перед отправкой. Плюс договорились с логистами: если есть малейшие сомнения — заменяем сразу, не спорим.
Вопрос: То есть вы реально меняете процессы из-за обратной связи?
Ответ: Конечно. Нам проще решить проблему сразу, чем терять доверие клиента. Недавно написали отзыв: «раньше были трудности, а теперь доставка заметно улучшилась». Для нас это лучший показатель, что работа не зря.
Вопрос: Сервис в целом — это же не только доставка, но и общение. Какой обратной связи больше всего?
Ответ: Людям нравится, что мы не навязываем. В отзывах прямо пишут: «толковые ребята, всё объяснили спокойно». Для нас это принципиально: мы помогаем выбрать, но не давим. И это тоже часть сервиса.
Честные замечания и как компания на них реагируете
Вопрос: А что клиенты просят улучшить?
Ответ: Есть несколько моментов, которые повторяются. Например, в отзывах пишут, что в выходные тяжело попасть к дизайнеру без записи. Люди приходят спонтанно и хотят сразу получить проект. Мы это учли: сейчас расширяем график, добавляем больше консультаций по субботам.
Вопрос: То есть даже такие «мелочи» вы стараетесь подстраивать?
Ответ: Конечно. Для человека ремонт — это нервы, и каждая мелочь важна. Если ему неудобно ждать — значит, нужно сделать удобнее.
Вопрос: А что ещё звучало в отзывах?
Ответ: Говорили, что шоу-рум небольшой, не хватает готовых стендов. Тут тоже работаем: готовим обновление экспозиции. Будет больше примеров, чтобы клиент мог не только посмотреть плитку «в руках», но и увидеть, как она работает в интерьере.
Вопрос: Получается, клиенты сами подсказывают, куда двигаться?
Ответ: Да, и это очень помогает. Мы видим глазами покупателей, что нужно улучшить, и быстро реагируем. Сначала слушаем, потом делаем, потом снова получаем отзывы. Такой живой цикл, и в нём самое ценное — доверие людей.
Что дальше: новые коллекции и предложение партнёрам
Вопрос: Расскажите, какие планы у вас, что нового ожидается в ближайшее время?
Ответ: Во-первых, у нас постоянно появляются новые коллекции. Ассортимент обновляется, мы следим за трендами, чтобы клиенты могли найти не только классику, но и самые свежие решения. Во-вторых, расширяем шоу-румы, добавляем больше готовых стендов — это уже в работе.
Вопрос: Для клиентов это значит больше возможностей выбора?
Ответ: Да, и не только выбора. Мы делаем всё, чтобы покупка плитки была максимально простой и удобной. Например, для новосёлов у нас есть специальные акции. Это помогает сэкономить на старте ремонта, когда расходов и так хватает.
Вопрос: Что интересного вы готовите для профессионалов?
Ответ: Мы открыты для сотрудничества. У нас действует партнёрская программа: можно подключиться, предлагать клиентам наши коллекции и получать удобные условия для работы. Это взаимовыгодная история — и дизайнеру проще реализовать проект, и клиент получает больше пользы.
Вопрос: Правильно ли я понимаю, что вы стремитесь быть для клиентов не только магазином?
Ответ: Абсолютно верно. Для кого-то мы место, где удобно купить плитку. Для кого-то — площадка с идеями и визуализацией. А для дизайнеров и архитекторов — надёжный партнёр. Это наша цель: быть компанией, которая не просто продаёт, а помогает людям и в ремонте, и в бизнесе.
Плитбург» сегодня — это команда, которая помогает выбрать, посчитать, показать проект в 3D и довести заказ до двери без лишних переживаний. А дальше — новые коллекции, расширенные шоу-румы и партнёрские программы.
Для клиентов мы готовим регулярные акции: специальные предложения для новосёлов, выгодные скидки на популярные коллекции и сезонные распродажи. Для дизайнеров и архитекторов — удобные условия партнёрства и возможность реализовывать проекты вместе с нами.
Всё, чтобы и покупатели, и профессионалы чувствовали: здесь им действительно рады.